當(dāng)前，全國企業(yè)正在有序推進(jìn)復(fù)產(chǎn)復(fù)工。然而，受疫情影響，如何第一時間回應(yīng)客戶投訴、解決客戶“痛點”成為不少企業(yè)的“難點”。對此，廣州江銅始終堅持“以客戶為中心”，主動上門服務(wù),為客戶解決燃眉之急。

2月26日，廣銅品技部技術(shù)主管黃慶輝收到下游客戶投訴：公司生產(chǎn)的銅桿拉絲出現(xiàn)頻繁斷線情況。通過分析現(xiàn)場斷頭照片，以及自身多年的“事故”處理經(jīng)驗，黃慶輝當(dāng)即判斷問題原因應(yīng)為客戶自身機(jī)臺或工藝故障，而非銅桿質(zhì)量瑕疵。“開什么玩笑，我們的機(jī)臺和工藝不會有問題！”對于黃慶輝的判斷，電話那邊的客戶顯然無法接受。

面對客戶的質(zhì)疑，也為了證實自己的判斷，兩個小時后，黃慶輝和工藝工程師周江就戴著口罩出現(xiàn)在客戶生產(chǎn)現(xiàn)場。雖然廣銅在疫情期間的迅速反饋得到了客戶的高度認(rèn)可，但這并不意味著溝通就變得“順暢”起來。

通過現(xiàn)場勘察，他們發(fā)現(xiàn)客戶的機(jī)臺較老舊，且機(jī)臺定速輪上的“走線”存在問題，易造成滑差改變、形成速度不匹配的斷線。在改變纏繞方式后，機(jī)臺雖然不再斷線，但好景不長，僅僅十分鐘后，客戶機(jī)臺便如老牛拉車一般，感覺隨時會停機(jī)。

“他們的機(jī)臺老舊了，需要重點解決機(jī)臺動力不足問題?！秉S慶輝的話還未到嘴邊，客戶卻因為未能解決問題而心態(tài)焦急，顯得十分不耐煩。此情此景，經(jīng)驗豐富的黃慶輝看在眼里，他便立刻岔開話題，在閑聊中，他了解到在距離現(xiàn)場不到兩公里的客戶分廠里有一臺新的大拉機(jī)。

 “可否將一件銅桿轉(zhuǎn)到分廠測試？” 黃慶輝的想法不僅遭到了客戶的拒絕，還被客戶誤認(rèn)為是在“推卸責(zé)任”。再三溝通之下，客戶才“勉強(qiáng)”同意在分廠進(jìn)行測試。然而，在新設(shè)備上試機(jī)速度比平時正常開機(jī)速度還要快10%，在一個小時的時間內(nèi)也未出現(xiàn)任何故障和異常，此時，客戶的臉上逐漸出現(xiàn)了笑容。除了解決客戶的問題外，他們還針對大拉機(jī)提出了具體的改善建議，以幫助客戶更好地復(fù)工生產(chǎn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、專業(yè)的技術(shù)和敬業(yè)的態(tài)度最終贏得了客戶的認(rèn)可。

廣銅有關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“在疫情期間，我們?nèi)匀粓猿忠钥蛻魹橄?，在做好個人疫情防控的同時，將竭盡所能提供上門服務(wù)，“解用戶之難題，想用戶之所想”，助力企業(yè)復(fù)產(chǎn)復(fù)工。（黃慶輝、黃艷、李思穎）